JURNALJAMBI.CO — Surat sudah dikirim. Laporan sudah masuk. Tapi balasannya Entah ke mana.
Inilah realita yang dihadapi sebagian warga Kota Jambi ketika berurusan dengan pelayanan publik. Di satu sisi, pemerintah daerah bangga dengan sederet penghargaan termasuk predikat zona hijau standar pelayanan publik dari Ombudsman Republik Indonesia. Di sisi lain, warga masih akrab dengan antrean
panjang, proses yang tak kunjung selesai, dan keheningan dari instansi yang semestinya menjawab.
Pertanyaannya sederhana: siapa yang berbohong Penghargaan di Atas Kertas, Keluhan di Lapangan
Predikat zona hijau memang bukan sesuatu yang bisa diraih tanpa usaha. Secara administratif, pemerintah Kota Jambi dianggap telah memenuhi standar pelayanan. Pj Wali Kota saat itu pun menyebut capaian ini sebagai bukti komitmen pemerintah.
Tapi standar administratif dan pengalaman nyata warga adalah dua hal yang berbeda.
Data Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Jambi mencatat sekitar 200 laporan pengaduan pelayanan publik masuk hingga Oktober 2025. Dua ratus laporan bukan angka kecil. Itu adalah dua ratus warga yang merasa ada yang tidak beres cukup besar untuk tidak diabaikan begitu saja.
Salah satu kasus yang mencuat: seorang warga mengirimkan surat resmi ke Pemerintah Kota Jambi, tapi tak kunjung mendapat balasan. Laporan tersebut akhirnya diadukan ke Ombudsman dan dinyatakan lengkap untuk ditindaklanjuti. Kepala Keasistenan Pemeriksaan Laporan Ombudsman RI Perwakilan Jambi, Masnur Rachman, membenarkan hal ini.
Bagi si pelapor, ini bukan sekadar soal prosedur. Ini soal harga diri sebagai warga negara merasa diakui, didengar, dan dianggap ada.
Diam yang Menyakitkan Ada hal yang lebih melukai daripada pelayanan yang lambat: ketidakpastian. Tidak tahu apakah keluhan sudah dibaca. Tidak tahu kapan akan ditanggapi. Tidak tahu harus melapor ke mana lagi.
Seorang warga pernah mengungkapkan hal ini secara gamblang: “Sudah melapor sejak minggu lalu, tapi sampai sekarang belum ada kepastian.”
Kalimat itu pendek, tapi berat. Di baliknya ada frustrasi yang sudah menumpuk dan mungkin juga harapan yang perlahan mengikis.
Ombudsman Jambi sendiri menyoroti soal ini. Mereka mencatat masih ada pejabat publik yang lamban atau enggan merespons keluhan masyarakat. Sikap diam tersebut, menurut Ombudsman, mencerminkan lemahnya komitmen dalam menjalankan fungsi pelayanan publik.
Diam bukan netral. Diam adalah sikap.
Rilis Humas Bukan Pengganti Jawaban Pemerintah Kota Jambi tidak berdiam diri sepenuhnya. Berbagai program diluncurkan: pelatihan aparatur, Mal Pelayanan Publik, digitalisasi administrasi. Semua ini diumumkan lewat rilis resmi dan media sosial dengan bahasa yang optimistis.
Tapi ada yang janggal: semakin banyak capaian yang dikomunikasikan, semakin senyap respons terhadap keluhan konkret warga. Pemerintah pandai bercerita soal apa yang sudah dilakukan, tapi kurang hadir ketika warga butuh jawaban langsung.
Ketika institusi lebih fasih berbicara kepada media daripada menjawab warganya sendiri, jarak antara pemerintah dan masyarakat bukan mengecil justru melebar.
Kepercayaan Itu Rapuh Kalau kondisi ini dibiarkan, ada risiko yang lebih dalam dari sekadar antrean panjang: warga kehilangan kepercayaan.
Bukan kepercayaan dalam arti dramatis tidak ada demonstrasi di jalanan. Tapi kepercayaan yang hilang pelan-pelan: warga yang memilih diam daripada melapor karena sudah tahu hasilnya tidak akan berbeda. Warga yang tidak lagi berharap, lalu tidak lagi peduli.
Itulah kehancuran yang sesungguhnya dari pelayanan publik yang buruk bukan keributan, melainkan keheningan pasrah.
Masalah pelayanan publik di Kota Jambi bukan soal kurangnya program atau penghargaan. Masalahnya jauh lebih mendasar: apakah pemerintah benar-benar hadir ketika warga membutuhkan jawaban?
Selama pertanyaan itu belum terjawab dengan tindakan nyata, antrean panjang akan terus menjadi simbol bukan kemajuan, melainkan jarak yang belum juga terjembatan antara pemerintah dan masyarakatnya.
Penulis :RIZKY ADITYA PRATAMA
